互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)隨著人類(lèi)社會(huì)的快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)也正在飛速進(jìn)步，同時(shí)人類(lèi)需求層次也在不斷提高，因此，經(jīng)濟(jì)提供物也在不斷的發(fā)生著變化，由此引發(fā)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)也發(fā)生了根本的變化，已經(jīng)從從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行變互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)近年來(lái)，世界范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置不斷改善，網(wǎng)民的數(shù)量不斷增加，人們其投入在互聯(lián)網(wǎng)上的時(shí)間也在不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)成為了企業(yè)接觸目標(biāo)市場(chǎng)的一個(gè)有效手段。在近十多年中，互聯(lián)網(wǎng)席卷了全世界，快速地演變成為了一個(gè)存在著無(wú)數(shù)商機(jī)的誘人的商業(yè)環(huán)境，其中就涌現(xiàn)出了許許多多新的產(chǎn)品、新的服務(wù)和新的商業(yè)模式。企業(yè)可以借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線的營(yíng)銷(xiāo)傳播，在線的客戶(hù)溝通以及在線的產(chǎn)品和服務(wù)的交易。因此，互聯(lián)網(wǎng)不僅可以作為一種溝通的渠道，還是一個(gè)非常有效的交易渠道。他的這句話在現(xiàn)如今的生活中，已經(jīng)非常明顯的被體現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵問(wèn)題，不再是如何獲取新的客戶(hù)，而是如何能夠增加已有客戶(hù)的花費(fèi)。因?yàn)殡娮由虅?wù)企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，獲取新的客戶(hù)越來(lái)越難，他們只有越來(lái)越依賴(lài)現(xiàn)有的客戶(hù)，維持目前的客戶(hù)并想方設(shè)法提高他們的消費(fèi)，這樣比開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)更為重要。因此，電商建設(shè)企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)不再僅僅是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而是更廣泛的營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。客戶(hù)忠誠(chéng)度才是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。

互聯(lián)網(wǎng)促成了“信息匿乏時(shí)代”向“信息民主時(shí)代”的轉(zhuǎn)變，各個(gè)經(jīng)濟(jì)主體之間的信息不對(duì)稱(chēng)的程度明顯降低，這使得電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)邁向經(jīng)濟(jì)理論中所謂的“完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)”，為企業(yè)帶來(lái)激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與微薄的獲利空間。因此，競(jìng)爭(zhēng)策略和市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)掌握在企業(yè)手中，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息對(duì)稱(chēng)性使消費(fèi)者的力量逐漸增大，他們可以自由地容易地發(fā)布和控制各種信息，可以與眾多企業(yè)和其它消費(fèi)者進(jìn)行接觸交流。這樣發(fā)展的結(jié)果是在傳統(tǒng)的供需力量的對(duì)比中，企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)地位逐漸趨向弱化。

在B2C電子商務(wù)的行業(yè)中，企業(yè)建立持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就更加困難，消費(fèi)者可以以最小的時(shí)間和精力付出來(lái)充分比較各競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而導(dǎo)致了激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)忠誠(chéng)的難以建立和維系。2000年，提出，消費(fèi)者可以毫不費(fèi)力地轉(zhuǎn)換與各個(gè)網(wǎng)絡(luò)商店之間，電子商務(wù)企業(yè)如果不能給客戶(hù)提供最優(yōu)越的購(gòu)物體驗(yàn)，它們將僅能吸引到那些永遠(yuǎn)追求低價(jià)、對(duì)企業(yè)獲利毫無(wú)幫助的客戶(hù)。因此，盡管有學(xué)者認(rèn)為相對(duì)于實(shí)體商店的環(huán)境，電子商務(wù)的客戶(hù)忠誠(chéng)更容易形成，但是絕大多數(shù)的學(xué)者都認(rèn)為電子商務(wù)的客戶(hù)忠誠(chéng)其實(shí)更加難以建立和維系。由此我們可以得出，不論是在實(shí)體商店環(huán)境下還是電子商務(wù)這種虛擬商店環(huán)境，培養(yǎng)和維系客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)盈利的關(guān)鍵手段。

同時(shí)，我們常提到的傳統(tǒng)環(huán)境中的“口碑效應(yīng)”，在電子商務(wù)的環(huán)境下，會(huì)被進(jìn)一步的放大，客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件、BBS論壇、公告板和虛擬社區(qū)等途徑向更多的人推薦其喜愛(ài)的產(chǎn)品和網(wǎng)站。如今，越來(lái)越多 , 1998年，Pine和Gilmore也提出，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。雖然互聯(lián)網(wǎng)提供了許多新的商業(yè)模式，也為許多的消費(fèi)者帶來(lái)了新的消費(fèi)體驗(yàn)。但是，很多研究者也認(rèn)為，電子商務(wù)最大的局限在于消費(fèi)者缺乏對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的直觀性的體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)電子商務(wù)的交易方式和從事電子商務(wù)的企業(yè)缺乏信任。也就是說(shuō)，在企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系中，企業(yè)給客戶(hù)的體驗(yàn)和客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任發(fā)揮著重要的作用。而現(xiàn)如今，隨著政府和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管力度逐漸加大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任程度也在逐步提高，但是，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的改善，目前還沒(méi)有一些更好的辦法。同時(shí)，電子商務(wù)作為新興的產(chǎn)業(yè)，雖然可以在線提供商品和交易，但是其本質(zhì)依然還是服務(wù)類(lèi)型的產(chǎn)業(yè)。

而對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)重要的概念，服務(wù)的本質(zhì)就是向客戶(hù)提供體驗(yàn)，而服務(wù)的最主要特征是無(wú)形性，這一特征決定了客戶(hù)無(wú)法對(duì)服務(wù)進(jìn)行直觀的感受，而只能在接受服務(wù)的過(guò)程中去體驗(yàn)它。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起已經(jīng)帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)模式的變革。客戶(hù)體驗(yàn)和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)正是伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)而出現(xiàn)，并吸引了越來(lái)越多的學(xué)者和實(shí)踐者的目光和研究興趣。現(xiàn)如今，客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始根據(jù)公司所提供的體驗(yàn)活動(dòng)和自身體驗(yàn)感受來(lái)評(píng)判一件產(chǎn)品、一個(gè)品牌甚至整個(gè)企業(yè)。因此，為客戶(hù)提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)并為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值已經(jīng)成為每個(gè)電子商務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)重要工作。目前，客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越成為電子商務(wù)企業(yè)拉近同消費(fèi)者距離的一種重要的經(jīng)營(yíng)手段，成為電子商務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新武器。電子商務(wù)的客戶(hù)忠誠(chéng)隨著信息技術(shù)的日新月異，B2C電子商務(wù)得到了蓬勃的發(fā)展，對(duì)于B2C電子商務(wù)企業(yè)而言，B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的蒸蒸日上是一把雙刃劍，它既為企業(yè)帶來(lái)了迅速發(fā)展的機(jī)會(huì)，也會(huì)使企業(yè)可能面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)降低了經(jīng)濟(jì)的摩擦性，基于因特網(wǎng)的交易成本低廉，所提出的“渠道”一詞，也已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)和其他新興的信息技術(shù)所改變著，一方面，企業(yè)可以把其自身的營(yíng)銷(xiāo)努力集中在更為有效的客戶(hù)管理上，另一方面企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)新的交互式的銷(xiāo)售渠道，將產(chǎn)品的銷(xiāo)售從傳統(tǒng)的企業(yè)到客戶(hù)的單向推廣模式的關(guān)系向企業(yè)-客戶(hù)間的雙向推廣關(guān)系所轉(zhuǎn)變，并且在轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，客戶(hù)可以擁有更強(qiáng)大的力量。互聯(lián)網(wǎng)上的銷(xiāo)售在某些方面類(lèi)似于沒(méi)有店鋪的零售商的銷(xiāo)售，只是互聯(lián)網(wǎng)提供了與傳統(tǒng)的商鋪銷(xiāo)售完全不同的零售體驗(yàn)。

目前，在B2C電子商務(wù)中，普遍存在著兩種銷(xiāo)售的業(yè)態(tài)。第一種是線上和線下相結(jié)合的模式，即O2O模式，這種模式既有地理意義上的零售商鋪或者是產(chǎn)品展示廳，又有在線銷(xiāo)售和服務(wù)的功能；第二種是純粹的在線銷(xiāo)售的模式，企業(yè)和客戶(hù)所有的互動(dòng)交流和交易都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，最終借助物流的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的配送等服務(wù)。，在消費(fèi)者市場(chǎng)上，交易可以通過(guò)各種物理的渠道和數(shù)字的渠道的組合來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，無(wú)論企業(yè)選擇什么樣的銷(xiāo)售模式，互聯(lián)網(wǎng)提供的功能主要分為二種，一種是信息功能，另一種是互動(dòng)功能。其中，信息功能指的是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)是便于信息的低成本傳播，通常情況下，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、財(cái)務(wù)信息、企業(yè)信息、企業(yè)新聞、招聘信息等各各式各樣的信息；互動(dòng)功能指的是互聯(lián)網(wǎng)為其客戶(hù)提供了強(qiáng)大的互動(dòng)應(yīng)用，不僅僅包含了促銷(xiāo)等信息的提供，還包含了交易與支付，甚至是客戶(hù)服務(wù)。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)為實(shí)時(shí)的信息傳播提供了更多的可能性，消除了企業(yè)與客戶(hù)雙方的地域間隔，弱化了由于實(shí)際地理空間的差距所帶來(lái)的影響。"此外，互聯(lián)網(wǎng)背景下的信息傳遞，包括網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)絡(luò)客服等方面的服務(wù)，都是互動(dòng)式的，在傳遞信息的同時(shí)，企業(yè)就能直接地面對(duì)客戶(hù)的各種反應(yīng)，預(yù)測(cè)其消費(fèi)行為趨勢(shì)。